我要评论文：丁菱娟
前幾天跟一群熟齡朋友聊天，結帳大家聊到數位化的訂位的服衝擊及不適應感，紛紛拿出自己的律請齡族體驗來抒發，尤其是掃Qe熟不舒服的經驗，讓大家忍不住詢問彼此：「是最怕不是真的老了？」
對於中年人而言，要面對數位化衝擊，務業大家都在努力地適應中。人性請教年輕人使用方式，結帳總希望自己不要落後太多，訂位的服當然比起數位原生代的律請齡族年輕人，不是掃Qe熟那麼渾然天成，但看到很多熟齡族都很認真學習，最怕也深怕自己落後時代太多；只是務業學習的過程反應沒那麼快，總要問東問西，人性教的結帳人恐怕要有點耐心。
所以問他們面對數位最害怕的是什麼？最怕第一名竟是被年輕人嫌棄；第二名則是怕沒有「真人」服務，什麼都依賴AI，學習過程深受挫折。
朋友說，有一次經過一家連鎖餐廳，因為用餐時間較晚，所以想問櫃台是否還有位置，櫃台服務員指著外面一個玻璃板說：「請掃QR Code。」
朋友：「我只想問還有沒有位置，可不可以用餐？」
服務人員頭都不抬，還是重複那一句：「請掃QR Code。」
朋友說只是因為經過，想問一下有沒有位置，有的話再掃碼訂位，但顯然這位服務員並不這麼想，不管你要什麼答案他都不給，一律先掃碼，於是朋友當然頭也不回地去別家了。
最近1～2年，朋友發現這樣的情況和次數越來越多，服務員被訓練得只想用數位解決問答，不想動口回答問題。如果你多問幾句，他們不耐煩的表情就會顯露在臉上，其實消費者是感受得到的。
當然疫情之後全球通膨、大缺工，服務業也同樣要節省成本，運用數位代替人力來解決營運困境，這些現象皆可理解。但企業若一昧依賴數位，在服務的流程及客戶體驗上沒好好設計的話，就會流於冷冰冰、沒有人性，那麼服務業的核心價值就只剩下商品本身而已。最終消費者能比較的，就變成哪一家的數位化比較有溫度，因為只有人性溫度是機器做不到的。
多問一句就擺臭臉，熟齡客好受傷
此時，另一位朋友也舉了她的購買經驗。她表示幾天前和先生去買居家用品，結帳時客服人員說，「這張小椅子是樣品不能結帳，要重新訂購，有貨才能送。」然後冷冷地拿了一張訂購單，叫他填寫資料。
朋友一看到要填寫「個資」的文件，密密麻麻的有些遲疑，於是跟服務人員說，「你可不可以先幫我查看有沒有貨，有貨的話我再填寫」，當時店員給了一個白眼，心不甘情不願的去查看電腦。
在等待的過程，朋友先生看到櫃檯旁有立牌寫了優惠活動項目，於是多問了一句：「請問我們買的這個商品，金額有優惠嗎？」同樣地服務人員拿出一張DM叫他們掃QR Code，加入APP後就會知道了。服務人員顯然不耐煩，懶得說明，一律交給QR Code來解決。
朋友實在不能理解，明明他站在前面，後面也沒人排隊，只要回答「有」或「沒有」一句話，就可以省掉消費者一堆流程，有這麼難嗎？
恕我直言，如果是一位一問三不知的服務員，凡事都要交由QR Code或APP處理，那麼找個機器人來服務就可以了，我們跟機器人對話還不需要看臉色，而且還會指點我們如何掃QR Code或打開APP。
數位化要放進人性，有溫度才能留住客人
企業要做的話不要只做半套，要嘛教會消費者如何使用，要嘛全部AI處理。保留人力就是要補足機器做不到的地方，增加人性溫度的部分，否則沒有人性服務內涵的員工，機器人早晚可以取代。
所以服務業不要以為數位化之後就有競爭力，訓練員工時，請記得把人性放進去；是人，我就會用人的角度與他對話，也希望他會以人的角度來回應我。溫度，才是服務業的關鍵。數位永遠只是輔助工具，它絕對無法取代服務業真正的核心價值。
其實我們現正處於一個AI智能以及人工交叉合作的過渡期，還無法完全執行無人商店，所以服務員的工作大部分是在幫助消費者完成商家數位化的程序。說直白一點，這也是商家設下各種門檻在收集客戶資訊，作為數位化數據的一部分，是客戶讓你們完成數位的收集資料。大衛奧格威曾說過，「客戶不是白痴，他是你的妻子」，所以千萬不要對消費者不耐煩。
現在每個品牌都希望推廣自家APP，掌控會員資料，因此我們不斷地被要求加APP才能購物，對消費者而言其實並不開心。這在行銷過程中，已經耗損消費者的時間，當商家將購買程序建置得越繁瑣，消費者就離得越遠。當服務人員太依賴數位，連基本的問題都懶得回答，恐怕衍生更多的客訴危機，對商家而言成本反而墊高。
當然，我也碰過態度極佳的服務人員，耐心的解釋、幫忙操作如何在數位上完成交易。這樣的服務人員我們很容易就會被圈粉，下次再來光顧，並且口碑相傳，變成了最忠實的客戶。
本文經丁菱娟授權轉載，原文刊載於此
原標：結帳、訂位一律「掃QR Code」，多問一句店員就臭臉……丁菱娟：科技要補足人性，有溫度才有生意
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責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航
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